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海马书库 -终极问题2.0：客户驱动的企业未来 （美）赖克哈尔德,（美）马奇　著,杨洋　译 9787508639437 中信出版社 （美）赖克哈尔德,（美）马奇　著,杨洋　译 中信出版社【正版】

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终极问题2.0：客户驱动的企业未来 （美）赖克哈尔德,（美）马奇　著,杨洋　译 9787508639437 中信出版社 （美）赖克哈尔德,（美）马奇　著,杨洋　译 中信出版社【正版】书籍详细信息

  • ISBN：9787508639437
  • 作者：暂无作者
  • 出版社：暂无出版社
  • 出版时间：2013-05
  • 页数：276
  • 价格：112.40
  • 纸张：胶版纸
  • 装帧：精装
  • 开本：16开
  • 语言：未知
  • 丛书：暂无丛书
  • TAG：暂无
  • 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
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内容简介：

《问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》“你有多大可能把我们推荐给朋友？”

你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。

这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐·值”（NPS，Net Promoter·

score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。

如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版《问题2.0》中，弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。

· 《问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联，；

· 《问题2.0 ：客户驱动的企业未来

》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。

· 《问题2.0 ：客户驱动的企业未来

》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS

放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。

《问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

书籍目录：

前 言

引 言 从NPS值到NPS系统

部分 NPS 体系的基石

1. 不良利润、良性利润，以及问题

2. 对成功的衡量

3. NPS如何促进盈利性增长

4. 企业租车公司的故事——测量关键事项

5. 测量规则

第二部分 获取成果

6. 用NPS来赢得成果

7. 双重需要：获得经济效益与鼓舞士气

8. 为顾客完成反馈流程

9. 组织公司为这个漫长的旅程作准备

10. 未来之路

附 录 对NPS实施旅程的建议

注 释

致 谢

作者介绍：

弗雷德·赖克哈尔德 （Fred Reichheld），贝恩公司（Bain & Company）资深顾问。畅销书作家。在《哈佛商业评论》上发表了不少有影响力的文章。

罗伯·马奇（Rob Markey），贝恩公司全球合伙人，贝恩公司全球客户战略和市场营销业务主席，常驻纽约。

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原文赏析：

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其它内容：

编辑推荐

贝恩公司独具影响力的NPS经典理念

　　 苹果等企业正在运用的客户管理工具

书籍介绍

《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》“你有多大可能把我们推荐给朋友？”

你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。

这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。

如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版《终极问题2.0》中，弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。

· 《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联，；

· 《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。

· 《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。

《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来 》富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

书籍真实打分

  • 故事情节：9分

  • 人物塑造：9分

  • 主题深度：7分

  • 文字风格：5分

  • 语言运用：9分

  • 文笔流畅：7分

  • 思想传递：6分

  • 知识深度：8分

  • 知识广度：7分

  • 实用性：3分

  • 章节划分：9分

  • 结构布局：5分

  • 新颖与独特：8分

  • 情感共鸣：8分

  • 引人入胜：6分

  • 现实相关：6分

  • 沉浸感：4分

  • 事实准确性：8分

  • 文化贡献：7分

网站评分

  • 书籍多样性：5分

  • 书籍信息完全性：6分

  • 网站更新速度：8分

  • 使用便利性：4分

  • 书籍清晰度：9分

  • 书籍格式兼容性：7分

  • 是否包含广告：5分

  • 加载速度：7分

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ISBN：9787508639437
出版社：暂无出版社
出版日期：2013-05
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