银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle

银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司电子书下载地址
- 文件名
- [epub 下载] 银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 epub格式电子书
- [azw3 下载] 银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 azw3格式电子书
- [pdf 下载] 银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 pdf格式电子书
- [txt 下载] 银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 txt格式电子书
- [mobi 下载] 银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 mobi格式电子书
- [word 下载] 银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 word格式电子书
- [kindle 下载] 银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司 kindle格式电子书
内容简介:
处理客户投诉是银行职员不愿意面对,也头疼的工作内容,同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉,其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的较好时机。
如何及时安抚客户情绪?怎样有效处理客户的业务要求?如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点?……五位银行服务专家强强联手,来自超过2000场一线培训的课程精华,详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。
妥善处理客户投诉,不仅要运用正确的应对话术,更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务,不仅提供了规范的话术参考、行动菜单,更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性,掌握相关引导策略,帮助职员真正做到应对从容,提升服务!
书籍目录:
推荐序
自序
作者的话
一、主动引导,做好业务办理前的准备工作
(一)柜内外联动,提高服务效率
情景1 客户未携带身份证要求办理业务
情景2 客户需重新填单但不愿离开柜台
情景3 客户为了取一笔钱往返银行三趟
情景4 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
(二)规范叫号管理,稳定服务秩序
情景5 客户被插队后情绪激动
情景6 客户不取号排队,强行办理业务
情景7 客户未听到叫号,过号引起纠纷
二、沟通到位,高效准确地办理业务
(一)杜绝操作失误,是一切服务的起点
情景8 柜员与客户沟通偏差,导致意外销户
情景9 柜员录入错误,导致汇款被退回
情景10 柜员不当言辞,导致优质客户流失
(二)准确解释业务规程,减少沟通的摩擦
情景11 客户投诉银行不予兑换零币
情景12 客户不接受银行自动预约转存业务
情景13 客户无存折是否能冲账
情景14 客户定存提前支取,签字前又要求取消
情景15 大额取款未预约,客户要求取款
情景16 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
(三)熟悉产品介绍,避免不必要的误解
情景17 产品未到期客户提前来支取
情景18 柜员解释不明,导致客户质疑CA证书
情景19 客户投诉柜面的快速营销
三、面对客户不合理的要求,多元化应对处理
(一)从解决问题的角度出发,不直接拒绝客户
情景20 客户提出特殊要求,影响了其他客户
情景21 客户回单丢失,要求银行赔偿
情景22 正常营业前客户在门外咨询业务
(二)在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做一点
情景23 客户投诉银行处理问题不及时
情景24 客户在网点丢失物品,要求银行赔偿
(三)投诉一旦升级,运用法律知识来应对
情景25 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知,要求银行赔偿损失
情景26 客户理财亏损与客户经理发生纠纷
四、优化硬件服务,关注服务细节
(一)网点硬件故障造成延误,及时安抚客户情绪
情景27 银行没有如期为客户安装POS机
情景28 机器设备故障影响正常服务
情景29 运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序
(二)维护公共环境,保障大多数客户的利益
情景30 禁止客户在网点内吸烟引起纠纷
情景31 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
作者介绍:
暂无相关内容,正在全力查找中
出版社信息:
暂无出版社相关信息,正在全力查找中!
书籍摘录:
暂无相关书籍摘录,正在全力查找中!
在线阅读/听书/购买/PDF下载地址:
原文赏析:
暂无原文赏析,正在全力查找中!
其它内容:
书籍介绍
处理客户投诉是银行职员不愿意面对,也头疼的工作内容,同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉,其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的较好时机。
如何及时安抚客户情绪?怎样有效处理客户的业务要求?如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点?……五位银行服务专家强强联手,来自超过2000场一线培训的课程精华,详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。
妥善处理客户投诉,不仅要运用正确的应对话术,更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务,不仅提供了规范的话术参考、行动菜单,更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性,掌握相关引导策略,帮助职员真正做到应对从容,提升服务!
网站评分
书籍多样性:7分
书籍信息完全性:4分
网站更新速度:3分
使用便利性:5分
书籍清晰度:9分
书籍格式兼容性:3分
是否包含广告:5分
加载速度:6分
安全性:5分
稳定性:5分
搜索功能:7分
下载便捷性:6分
下载点评
- 还行吧(81+)
- 无漏页(456+)
- azw3(604+)
- 超值(333+)
- 服务好(231+)
- 内容完整(606+)
- 图文清晰(470+)
- 一般般(522+)
- 内容齐全(124+)
- 无多页(257+)
- 排版满分(542+)
下载评价
- 网友 蓬***之:
好棒good
- 网友 师***怀:
好是好,要是能免费下就好了
- 网友 薛***玉:
就是我想要的!!!
- 网友 曹***雯:
为什么许多书都找不到?
- 网友 堵***洁:
好用,支持
- 网友 马***偲:
好 很好 非常好 无比的好 史上最好的
- 网友 陈***秋:
不错,图文清晰,无错版,可以入手。
- 网友 邱***洋:
不错,支持的格式很多
- 网友 通***蕊:
五颗星、五颗星,大赞还觉得不错!~~
- 网友 游***钰:
用了才知道好用,推荐!太好用了
- 网友 仰***兰:
喜欢!很棒!!超级推荐!
喜欢"银行服务零投诉 陈苏于栗蔡玉黄纳新李厚豪著 银行柜员大堂经理的沟通技巧 银行服务行业书籍 北京联合出版公司"的人也看了
新东方 剑桥雅思官方真题集5 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
最新四级考试4500词(第二版)(含MP3) 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
德国经典专注力训练亲子游戏书籍全3册幼儿童绘本故事书3-4-5-6-10周岁智力开发益智逻辑思维捉迷藏迷宫找茬找不同 哪里不对劲 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
雷达通信的频谱共享及一体化 关键技术与应用 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
奇遇词典 漓江出版社 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
信息系统项目管理师考试辅导 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
【官方授权精装正版】小王子绘本版圣埃克苏佩里著外国经典儿童文学世界名著漫画绘本成长童话故事3-6小学生课外启蒙早教睡前读物 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
张伟经典课堂与创新设计 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
预订 The Happy Broadcast:How to stay positive, take action, and make the world a better place 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
西点军校男孩性格书 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 心灵的重塑 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 纳米材料基础与应用 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 2册全套地图绘本手绘中国地理地图世界地理地图看地图学科学知识原创大场景豪华版儿童绘本人文版3-6岁地理百科全书儿童6-12岁书籍正版 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 百万美元交易日志:一个交易者的心路历程[美]唐·米勒机械工业出版社【现货实拍 可开发票 下单速发 正版图书 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 大逃港 陈秉安 9787218068305 广东人民出版社 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 公路工程材料手册 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 建筑结构的基本原理及应用 余荣春,余景良,吴卫华 编 9787517024811 中国水利水电出版社 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- 正义、自然和差异地理学 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- FROMMER'S PARIS DAY BY DAY 巴黎导览 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
- Access 2021完全自学教程 职场人士不可不读的Access经典之作 新功能+重点+实战+技法+妙招 凤凰高新教育出品 最新 lit 百度云 下载 azw3 rb pdf kindle
书籍真实打分
故事情节:4分
人物塑造:9分
主题深度:4分
文字风格:6分
语言运用:5分
文笔流畅:8分
思想传递:8分
知识深度:8分
知识广度:6分
实用性:8分
章节划分:5分
结构布局:8分
新颖与独特:4分
情感共鸣:3分
引人入胜:8分
现实相关:8分
沉浸感:7分
事实准确性:9分
文化贡献:6分